‘Il cliente ha sempre ragione’.
Quante volte ti sarà capitato di sentirtelo dire o di ripeterlo a qualcuno? Probabilmente più di quanto vorresti ammettere.
Ma siamo davvero sicuri che sia così?
In questo articolo vedremo cinque motivi per cui non dovremmo dare questo concetto per assodato.
Cinque motivi per cui non è vero che il cliente ha sempre ragione
1. I clienti possono sbagliare
Dire semplicemente che il cliente ha sempre ragione non significa che sia sempre così. A volte i clienti sbagliano e i dipendenti devono sapere come gestirli di conseguenza, anche se assumere la responsabilità di un errore di cui l’azienda non è responsabile (perdona il gioco di parole) è un terreno scivoloso.
Perché?
Vediamo di capirlo con un esempio.
Supponiamo che un cliente voglia essere rimborsato al 100% per una poltrona che costa 500 euro perché è scomoda.
La comodità non sarebbe una cosa soggettiva? Questo particolare cliente avrebbe dunque ragione?
Il cliente potrebbe semplicemente voler ottenere un rimborso e tenersi la poltrona gratuitamente, dato che molti venditori di mobili non chiedono al cliente di restituire l’articolo.
Se nello scenario sopra descritto il cliente ha sempre ragione, l’azienda di poltrone perderebbe rapidamente costose scorte senza realizzare profitti. Per combattere questa situazione, i dipendenti devono spostare il mantra del servizio clienti da ‘il cliente ha sempre ragione’ a ‘il cliente a volte ha torto’.
2. Non stai supportando i dipendenti
Un atteggiamento del tipo ‘il cliente ha sempre ragione’ può avere un impatto negativo sul morale del team di assistenza clienti.
Come?
Ci saranno sempre clienti indisciplinati e maleducati che contatteranno il tuo team di assistenza clienti. Questi clienti sono difficili da gestire e, nonostante gli sforzi del team, non sempre è possibile ottenere un risultato positivo.
Se ti ‘schieri’ con questo tipo di clienti, potresti lasciare un’impressione negativa sui tuoi dipendenti.
La priorità assoluta deve essere mantenere dipendenti di qualità, di cui ci si fida e di cui si ha fiducia. Se il cliente ha sempre ragione, i dipendenti devono subire i maltrattamenti dei clienti senza alcun supporto da parte della direzione.
E poi cosa succede?
I dipendenti andranno alla ricerca di altre opportunità che offrono un ambiente di lavoro più sereno.
Quindi il consiglio è: sostieni prima il tuo team e poi i clienti.
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3. Il concetto di ‘il cliente ha ragione’ è sbagliato per il servizio clienti
Sì, probabilmente questo sembra un po’ strano, ma considera questo: se hai un team di assistenza clienti che viene costantemente rimproverato da questi ultimi e che non sa a chi rivolgersi per ottenere il supporto dei vertici aziendali, il tuo team potrebbe arrivare a rivoltarsi contro l’azienda.
È come un ammutinamento a bordo di una nave.
Le condizioni di lavoro e la cultura aziendale svolgono un ruolo fondamentale nel mantenere i dipendenti felici, produttivi ed efficienti. Quando la negatività altera l’equilibrio sul posto di lavoro, i dipendenti si disimpegnano.
La negatività si diffonde poi ai clienti, che sono quelli che vorresti soddisfare.
Non va bene.
4. Non tutti i clienti valgono la pena di essere ‘mantenuti’
I clienti indisciplinati e maleducati sono inevitabili quando si fanno affari, ma questo non significa che si debba continuare a fare affari con loro.
Ci sono clienti che non vale la pena avere, tra cui quelli che sono spesso irragionevoli, non pagano in tempo, sono offensivi e portano via troppo tempo prezioso.
Il tempo è una risorsa molto importante e un elemento comunemente trascurato quando si tratta di gestire i clienti.
Tu adesso dirai: “Sì, ok, ma come capire quando è il momento di lasciare andare un cliente?”.
Applicando il Principio di Pareto, secondo cui il 20% delle cause provoca l’80% degli effetti, è possibile identificare i clienti che causano più grattacapi. Questo aiuterà te e il tuo team ad abbandonare definitivamente il mantra ‘il cliente ha sempre ragione’.
5. È impossibile soddisfare tutti
L’uso del mantra ‘il cliente ha sempre ragione’ nelle pratiche commerciali quotidiane parte dal presupposto che tu e il tuo team possiate soddisfare ogni cliente 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Sarebbe pura follia.
Anche i marchi più grandi e di maggior successo sanno che è impossibile, e così dovresti fare anche tu.
Le persone sono uniche: abbiamo tutti gusti diversi in fatto di moda, cibo, auto, case, ecc. e se cerchi di soddisfare le esigenze di tutti i clienti, la tua attività fallirà rapidamente.
Accontentare tutti significa anche dire che tutti sono tuoi clienti. Questo è un modello di business sbagliato. C’è un detto che dice: “Se tutti sono tuoi clienti, non ne hai nessuno”.
Perché?
Se vuoi che il tuo prodotto o servizio sia nelle mani di tutti gli esseri umani del pianeta, non avresti un pubblico target a cui rivolgerti.
Quindi, riassumendo, lascia che i clienti si sbaglino, va bene così.
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Conclusioni
In questo articolo abbiamo cercato di sfatare uno dei grandi miti sui clienti: no, non è vero che hanno sempre ragione.
Come abbiamo visto, capire e abbracciare questo concetto è fondamentale per migliorare il rapporto con il proprio team o con i propri dipendenti e per mantenere un target ben preciso che non cerca, invece, di coinvolgere forzatamente tutte le persone della Terra.
