La trasformazione digitale ha sicuramente stravolto la concezione che abbiamo di acquisti e vendite.
Effettivamente, le cose stanno cambiando in fretta, e non tutti sembrano riuscire a stare al passo.
Dal lato aziende, tuttavia, sembra che ci siano ottimi propositi per migliorare l’esperienza del cliente, ma la strada da percorrere è ancora lunga.
Probabilmente avrai sentito parlare di omnicanalità – in caso contrario, niente paura, lo spiegheremo in questo articolo! –, ed è proprio uno degli aspetti fondamentali su cui si centra la trasformazione del retail.
Ma non è l’unico.
E dato che c’è ancora tanta confusione in merito alla faccenda, in questo articolo vedremo di fare più chiarezza, concentrandoci sul vero significato di omnicanalità, sulle lacune del retail digitale e sugli aspetti innovativi che cambieranno per sempre il mondo della vendita al dettaglio.
Evoluzione del retail? La risposta sta nell’omnicanalità (e non solo)
Aspetta però: cosa si intende (veramente) per omnicanalità e quali sono i suoi vantaggi?
Il termine ‘omnichannel’ – in italiano ‘omnicanalità’ – riguarda la combinazione di più canali per commercializzare, vendere, acquistare e consegnare merci.
Per i consumatori, questo tipo di percorso di acquisto può assumere diverse forme, ma tutti prevedono una collaborazione tra i canali online (computer o dispositivi mobili) e offline (negozi fisici).
Ma che significa?
In altre parole, i rivenditori omnichannel si differenziano da quelli monocanale perché sfruttano sia lo spazio online che quello offline per vendere e consegnare i prodotti.
Un esempio di omnicanalità è quando un cliente acquista un prodotto dal sito web e si reca presso il negozio fisico per il ritiro.
Capisci bene che, in questo modo, la customer experience è qualitativamente superiore, perché l’acquirente ha un maggiore controllo sull’acquisto e libero accesso a più informazioni sul prodotto/servizio che gli interessa (dimensioni, colori, prezzi, ecc.).
Shopping online: un fenomeno (ancora) non abbastanza frequente
Anche se la prevalenza è leggermente più alta tra i giovani, anche le Generazioni X e Y si sono dimostrate aperte all’acquisto online per il 50-60%. Soprattutto a seguito della pandemia, sempre più persone si sono ritrovate a fare shopping online, con il proposito di limitare le uscite.
Eppure, pare che la strada da percorrere sia ancora lunga.
Infatti, le vendite online rappresentano solo il 15% del mercato non alimentare in gran parte del Nord America e dell’Europa, e a malapena il 3% nel settore alimentare.
A cosa è dovuto ciò?
Diciamo che sono due i fattori che finora hanno bloccato la crescita del retail digitale:
- l’esperienza di acquisto;
- i costi di adempimento e consegna.
Tuttavia, riteniamo che gli sviluppi in entrambe le aree porteranno a grandi progressi.
È innegabile che l’esperienza di acquisto online ha fatto molta strada negli ultimi 15 anni. Tuttavia, per molti acquirenti la navigazione online non è così intuitiva come una passeggiata in un negozio, soprattutto quando si tratta di fare la spesa.
Ecco perché la tecnologia di riconoscimento vocale come Alexa di Amazon o Google Home potrebbe contribuire a rendere lo shopping digitale un’attività quotidiana anche per quelli che non si trovano ancora a proprio agio con questa nuova modalità.
Infine, ulteriori innovazioni come la realtà aumentata e virtuale, potrebbero rendere l’esperienza online più avvincente e reale.
E che dire dei costi di consegna?
Per questo ci vuole un discorso a parte, e ci teniamo a fare una piccola premessa.
La vera domanda è: cosa manca al digital retail per esplodere davvero?
Per alcuni aspetti, l’esperienza digitale ha il potenziale per superare i negozi fisici.
Con questo non vogliamo dire che ci sarà una lotta alla sopravvivenza tra negozi in cemento e mattoni e e-commerce.
Anzi, tutto il contrario.
Il progresso di questo tipo di tecnologia digitale è direttamente proporzionale al suo utilizzo e, di conseguenza, migliorerà le sue prestazioni man mano che le persone ne usufruiranno.
Il che ci porta alla questione dei costi troppo elevati.
Nel settore alimentare, ad esempio, le spese di consegna possono superare il 10% del carrello medio, scoraggiando i nuovi clienti.
Adesso penserai che basterebbe ridurli per archiviare la questione. Beh, in realtà, non è così semplice.
Per risparmiare, diversi rivenditori decidono di ‘scaricare’ questi costi sul cliente attraverso tariffe elevate.
Ovviamente, se questa è la situazione, le persone preferiranno recarsi al supermercato e fare la spesa nel modo tradizionale, perché sarà comunque più vantaggioso.
Lavorando attivamente per apportare delle migliorie, sarà possibile modellare gli effetti dell’aumento della domanda dei consumatori, delle tariffe e di altre barriere.
Leggi anche: 5 lavori digitali del futuro che dovresti tenere in considerazione per dare una svolta alla tua vita
Quindi, in che modo il retail si sta evolvendo? Ecco i tre aspetti fondamentali da considerare
#1 Shopping experience
Abbiamo detto che l’omnichannel è il futuro, giusto? Ecco, in quest’ottica i negozi fisici giocano un ruolo determinante.
Anche se le persone confrontano i prezzi e leggono le recensioni su internet, preferiscono ancora toccare con mano un prodotto prima di acquistarlo.
Ecco perché l’evoluzione del retail sta portando a un aumento dell’uso di tecnologie come:
- i video interattivi;
- le visualizzazioni a 360°;
- la realtà aumentata.
#2 Pagamenti: i contanti sono (quasi) acqua passata
Oggi la maggior parte delle persone preferisce utilizzare carte di credito anche nei negozi fisici grazie alla sua immediatezza (basti pensare all’opzione contactless!).
Ma il futuro ci porta verso una strada ben precisa: a quanto pare, la blockchain avrà un ruolo determinante nel pagamento al dettaglio.
I motivi?
- Possibilità di non lasciare traccia delle transazioni;
- velocità e immediatezza.
A proposito di questo secondo punto, infatti, molti acquirenti online sono portati ad abbandonare il carrello se la pagina di checkout risulta troppo complessa: secondo alcuni dati, il 55% degli utenti non solo abbandonerebbe il carrello, ma non tornerebbe più sul sito!
Ecco perché wallet e criptovalute sono in cima alla classifica dei metodi di pagamento prediletti nel futuro.
#3 Marketing e advertising
Nel passato, sponsorizzare un prodotto o servizio significava utilizzare inserzioni pubblicitarie, annunci e cartelloni. Successivamente, sono arrivate le mail e i banner.
E nel futuro?
Probabilmente non si parlerà più di segmentazione guidata dai dati, ma di segmentazione personalizzata. In altre parole, i singoli consumatori possono essere identificati e indirizzati non solo in base al loro profilo (compresi i dati di fedeltà e la storia degli acquisti), ma anche in base alla loro posizione precisa (fornita dal GPS dei telefoni cellulari).
A seguito di ciò, alcuni media hanno cercato di agitare e spaventare i consumatori in merito ai problemi di privacy.
Ma la realtà è che sono proprio gli acquirenti a chiedere un’esperienza personalizzata che riconosca e premi il loro impegno.
Secondo una ricerca di Accenture e della Retail Industry Leaders Association (RILA), il 63% dei consumatori intervistati è interessato a consigli personalizzati e la maggior parte di essi è disposta a condividere i propri dati in cambio di vantaggi quali:
- l’accredito automatico di coupon e punti fedeltà (64% degli intervistati);
- l’accesso a offerte esclusive (60%);
- la possibilità di ottenere punti e premi (56%);
- la possibilità di ricevere offerte speciali per articoli di loro interesse (53%).
Conclusioni
In questo articolo abbiamo visto in che modo il retail si sta evolvendo, e quali sono le prospettive future.
Dopo esserci soffermati sul significato di omnicanalità, abbiamo visto che il retail digitale presenta ancora alcune lacune che hanno bisogno di essere colmate.
Infine, abbiamo fatto un piccolo confronto su tre aspetti del retail e su come essi siano cambiati nel corso del tempo.
